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October 02, 2004

Amazonとちょっとだけ喧嘩

僕もご多分に漏れず、ネット書店の最大手アマゾンを結構利用しているのですが、今回初めてちょっとトラブって、昨日、今日とメールのやり取りで疲弊しました。やれやれ。

僕がアマゾンを利用するのは、もちろんクリック一つで購入できる簡便さのせいですが、特に利用するのは2パターンあって、
(1)ファンである作家や学者の新刊は、中味などを考慮せずにアマゾンで買う
というパターンと
(2)ちょっとマイナーな作家やアーティストなので、自分で探すのが面倒なので、アマゾンで探してもらう
というパターンがあります。今回トラブったのは後者のパターンでした。

まず僕は9月22日発売の、ちょっぴりマイナーな某アーティストのニューアルバムを、事前予約という形で購入を決定しました。マイナーだからこそ、こうして予約しておいた方が安全かな、とも思ったからです。
ところがどっこい大作。発売日から一週間以上経っても届きません。「これはどうしたことだ」とまず第一回目の問い合わせを窓口にしました。すると「発売日の後で業者や流通ルートに連絡するので7~10日くらいかかることがあるので、もう少し待ってくれ」との返事。
あまりののろさに、イラチの関西人である僕は堪忍袋の緒がキレて、「もういい、予約をキャンセルする」とばかりに接続してみたら、そのCDは「発送作業開始済み」というボックスに入れられており、オンラインでは自分でキャンセルできなくなっていました(アマゾンでは「発送作業」に入った商品は、届け先の変更なども含めて、変更が一切きかない)。しかも、その例のCDの発送予定日は「10月10日以降」となっていたのです(これは昨日の10月1日の時点)。結局、発売日から20日ほども遅れておいて、しかも「発送作業に入ったからキャンセルできない」という言い方は余りに理不尽だろう、ともかくキャンセルの手続きを取るようにと二度目のメールを昨晩出して、今日返事が来ました。
その返事を要約すれば、「キャンセルはもう手続上出来ないから、返品という形にしてくれ」とのことでした。その返品のやり方は、「集荷サービス」というものらしく、宅配便業者の人に来てもらって、商品をそのまま返す、というものだそうです(こんな事は、アマゾンのサイトのどこにも書いていなかったから驚きました。恐らくトラブルを避けるための隠し球のような方法なのでしょうけど。自己責任の返品の人がこのサービスを乱用することを避けて、一般には知らせていないのだと思います)。なんか宅配業者の人にわざわざご足労願って申し訳ないのですが(そういうことが嫌だから、手動でも良いからキャンセルせよと言ったのに・・・)、とにかく今後どうすればいいのか、ということは分かったので、一応これで手打ちということにしました。

ともかく、「トラブってみて初めて分かることもある」というのを今回実感しました。型にはまったメールの返答を見ると、アマゾンの体質がほぼ分かった気になりました。まあ、アマゾンに限らないんでしょうけど、僕は他のインターネットショッピングはほとんどしたことがないので、比較できません。
しかし、今回の最大の問題は、さっきそのCDのページをアマゾンで見たら「通常24時間以内に発送」という、僕からすればJAROに訴えたくなるような事が書いてあったことでしょう(笑)。嘘つけ!

さて、サイトの「免責事項」のところを見ると、アマゾンにおいては要するに「うちのウェブサイトに書いてあることは全てが正確と保証はしませんよ」ということが書いてありますから、上記のようなことも免責されるようです。やれやれ、訴えられなくなりました。
でも、話は少し飛びますが、この「免責事項」という言葉、ことにコンピュータ関係においてはやたら眼について、なんだか「諸悪の根源」のような気さえしてきました。「免責事項」が、基本的にいちゃもんを付けられないようにとの企業の防衛策であるというのは、僕だって理解しています。でも何でもかんでも「免責事項」に入れて良いのか、という素朴な疑問も湧いてくるんですよ。最近だと、WindowsXPに対する修正プログラムとか、その類なんか、「インストールして変な調子になっても、マイクロソフト社は知りませんよ」と言うことが、やたら長い同意書に紛れ込んでいたりする。しかもその同意書をクリックしないことには先に進めない。どこが「責任説明」「インフォームド・コンセント」なのかな、と思ってしまいます。

危うく「クレーマー」になりかけた今回の件は、「組織の硬直性」やら「免責事項」というものの仕組みなどを考えるきっかけとなりましたと、とりあえず無理矢理まとめておきます。

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